Brand Switching al 35% in Italia: quando i pagamenti diventano l'arma segreta del dealer

Perché si perdono clienti che ti hanno già scelto

Hai presente quel cliente perfetto? Quello che conosce lo showroom, si fida del team e arriva già convinto. Eppure, proprio nel momento della firma, qualcosa si inceppa: calcoli manuali, attese sul financing, moduli da compilare. È lì che il percorso si spezza, e non per mancanza di interesse, ma per attrito operativo. Deloitte lo fotografa bene: le visite in showroom restano centrali per il processo d’acquisto, ma il vero fattore decisivo è sempre più la qualità dell’esperienza di acquisto e la trasparenza del prezzo.
Il report mostra che i dealer visit restano tra le fonti informative più usate dai consumatori nei principali mercati analizzati, con il 47% che indica la visita in concessionaria come fonte di ricerca per il prossimo acquisto, accanto al 40% che cita il sito del dealer e al 42% che usa il sito del costruttore.  Allo stesso tempo, tra gli aspetti più importanti dell’esperienza d’acquisto emergono il “buon affare” e il pricing trasparente: rispettivamente 62% e 47% nei mercati focus del report.  In altre parole, il cliente non vuole solo vedere l’auto: vuole capire subito se il valore è chiaro, equo e credibile.

Il checkout è il nuovo momento della verità

La parte più interessante del report è che sposta il baricentro della vendita: non è più la prova su strada a decidere tutto, ma la capacità di chiudere il deal in modo rapido e trasparente. Deloitte segnala che, tra gli aspetti più importanti del processo di acquisto, il test drive pesa il 40%, mentre il pricing trasparente arriva al 47%; significa che il consumatore attribuisce ormai un valore quasi equivalente all’esperienza fisica e alla chiarezza economica.  È un cambio netto rispetto a un modello commerciale ancora troppo spesso costruito intorno al prodotto e troppo poco intorno al processo.

Questo è particolarmente rilevante in un contesto di prezzi elevati e finanziamenti più costosi. Il report sottolinea che i consumatori stanno diventando più value-driven, con la disponibilità a rimettere in discussione il valore prima di firmare, proprio perché l’accessibilità economica è sotto pressione.  In questo scenario, il dealer che fa attendere il cliente perde terreno rispetto a chi rende immediata la comprensione del deal e la sua finalizzazione.

Trasparenza e fiducia

Deloitte evidenzia che i consumatori cercano soprattutto qualità, fiducia e trasparenza, sia nell’acquisto sia nel post-vendita.  Nel service, ad esempio, l’aspetto più importante è la trasparenza su prezzi e lavoro svolto, un segnale forte che il tema “fairness” non riguarda solo la vendita ma l’intera relazione con il cliente.  Inoltre, il report mostra che i clienti si fidano soprattutto della concessionaria con cui fanno manutenzione abitualmente, più che del costruttore o del dealer che ha venduto l’auto, con la sola eccezione della Corea del Sud.

Questo dato è importante perché conferma che la fiducia non basta da sola a tenere il cliente. Va tradotta in esperienza, fluidità e chiarezza. Se il processo è lento o opaco, il cliente non percepisce coerenza tra la promessa del brand e la realtà operativa.

Il ruolo del digitale

Il report evidenzia anche una direzione molto chiara: la digitalizzazione non è un “nice to have”, ma una leva di competitività. I consumatori usano sempre più canali digitali per informarsi, mentre social media, siti dei dealer e portali auto hanno guadagnato peso, soprattutto in alcuni mercati.  Allo stesso tempo, l’idea di processi più digitali, inclusi acquisto online e servizi integrati, trova maggiore apertura in mercati come India, Cina e Sud-Est asiatico.

Questo significa che il dealer europeo non deve limitarsi a “digitalizzare la brochure”, ma il processo di chiusura. Il cliente vuole vedere il valore adesso, ottenere un’offerta chiara, scegliere il pagamento e firmare senza attriti. Quando il checkout resta manuale, il rischio non è solo perdere tempo: è perdere conversione.

Perché Aufinity entra qui

È qui che soluzioni come Aufinity fanno la differenza: perché trasformano il momento più fragile della trattativa nel momento più forte. Un processo nativo nel DMS, con calcolo rata, scelta del metodo di pagamento e firma digitale, riduce l’attrito e rende immediata la percezione del “good deal”. In altre parole, il cliente non deve più aspettare che il valore venga confermato: lo vede, lo capisce e lo chiude in pochi minuti. Questa logica è coerente con la direzione indicata da Deloitte, dove trasparenza, rapidità e fiducia sono diventate componenti decisive dell’esperienza d’acquisto.

‍